Kvalitet oppfattes i industriell produksjon som evnen til å tilfredsstille fastsatte krav eller behov.

Denne definisjonen er i samsvar med Norsk Standard (NS-EN ISO 9000) som angir kvalitet som i hvilken grad en samling av iboende egenskaper oppfyller behov eller forventning som er angitt, vanligvis underforstått eller obligatorisk.

Produktkvalitet

Kvalitetskrets

Figuren viser en forenklet kvalitetskrets med en brukerside til venstre og en produsentside til høyre. På brukersiden vises hvordan produktkvalitet er et avvik mellom produktets opplevde egenskaper og brukerens behov. På produsentsiden vises kretsløpet fra behovsspesifikasjoner via funksjonsspesifikasjoner og produktspesifikasjoner frem til produsert produkt samt de ulike kvalitetsbegrepene.

Kvalitetskrets
Lisens: CC BY SA 3.0

I industriell produksjon er kvalitetsbegrepet knyttet til et produkt som enten er en vare (fysisk gjenstand eller dokument) eller en tjeneste (arbeid utført for andre).

Produktkvalitet er subjektiv i det behovstilfredsstillelse bare kan avgjøres av den enkelte bruker av produktet. Den er et mål på hvor godt produktets opplevde egenskaper tilfredsstiller brukerens behov.

Produsenten av produktet leverer produsert kvalitet. Produsenten tolker brukers behov og omsetter dette til behovsspesifikasjoner som igjen gir grunnlag for utvikling av funksjonsspesifikasjoner som så er grunnlaget for produktspesifikasjoner. Produktet tilvirkes på grunnlag av produktspesifikasjonene. Kretsløpet fra behov til ferdig produkt danner en kvalitetskrets som gir grunnlag for flere kvalitetsbegreper:

  • Produsert kvalitet – i hvilken grad det produsert produktet oppfyller behovsspesifikasjonene
  • Planlagt kvalitet – i hvilken grad funksjonsspesifikasjonene oppfyller behovsspesifikasjonene
  • Konstruert kvalitet – i hvilken grad produktspesifikasjonene oppfyller funksjonsspesifikasjonene
  • Tilvirket kvalitet – i hvilken grad det produserte produktet oppfyller produktspesifikasjonene

Produsert kvalitet er den samlede effekten av planlagt, konstruert og tilvirket kvalitet.

Det er ikke sikkert at brukerens behov kan tilfredsstilles fullt ut eller at produsenten feiltolker brukerens behov. Dette gir grunnlag for et avvik mellom brukerens behov og produsentens behovsspesifikasjoner. På samme måte vil det kunne være et avvik mellom behovsspesifikasjoner og funksjonsspesifikasjoner og mellom funksjonsspesifikasjoner og produktspesifikasjoner.

Avviket mellom produktspesifikasjonene og det produserte produktet er et uttrykk for hvor god tilvirkningsprosessen er. Avviket kan normalt måles og benyttes til å styre eller kontrollere prosessen. Avvik kan skyldes feil i materialer, unøyaktig innstilling av maskiner, slitasje av verktøy etc.

Kvalitetsbegrepene på produsentsiden kan ofte måles og er derfor i mindre grad subjektive enn på brukersiden.

Kundebehov og produktegenskaper

Kano-modellen

Kano-modellen viser hvordan kundetilfredshet varierer med graden av oppfyllelse av produktegenskaper. Den grønne kurven gjelder attraktive produktegenskaper. Den blå gjelder endimensjonale egenskaper, og den røde kurven viser de basale egenskapene (må-ha).

Kano-modellen
Lisens: CC BY SA 3.0

Høy kvalitet indikerer at kundens behov i stor grad er tilfredsstilt. Det finnes ulike modeller for å kategorisere kundetilfredshet, men Kano-modellen er kanskje den mest kjente. Den ble utviklet av japaneren Noriaki Kano på 1980-tallet og definerer kundetilfredshet som en funksjon av produktegenskapene.

Kano skiller mellom fem typer av produktegenskaper som påvirker graden av kundetilfredshet:

  • Må-ha – som dekker produktegenskaper som kundene tar for gitt
  • Endimensjonal – som dekker produktegenskaper som gir tilfredshet hvis de er til stede og misnøye hvis det ikke finnes
  • Attraktiv – som dekker produktegenskaper som gir tilfredshet hvis de er tiltede, men som ikke skaper misnøye hvis de ikke finnes
  • Likegyldig – som dekker produktegenskaper som hverken skaper tilfredshet eller misnøye
  • Omvendt – som dekker produktegenskaper som fører til misnøye dersom de er til stede

Må-ha-egenskapene dekker grunnleggende behov som kunden tar for gitt. De endimensjonale egenskapene gir større eller mindre kundetilfredshet avhengig av i hvilken grad de er til stede. Dette er egenskaper som gir grunnlag for konkurranse mellom ulike leverandører av et produkt. De attraktive egenskapene dekker behov som går ut over det kunden forventer og som kanskje ikke kunden vet at den har.

Disse tre første typene tegnes gjerne inn i et diagram som viser hvordan de påvirker graden av kundetilfredshet som funksjon av graden av oppfyllelse.

Kvalitetsledelse

For at en produsent skal oppnå ønsket produsert kvalitet, må de enkelte trinn i kvalitetskretsen styres eller kontrolleres. Kvalitetsledelse er en ledelsesform som fokuserer på kvalitet gjennom medvirkning fra alle medarbeidere i bedriften. Den innbefatter både kvalitetskontroll og kvalitetssikring.

Les mer i Store norske leksikon

Eksterne lenker

Litteratur

  • Aune, A. (1996). Kvalitetsstyrte bedrifter, 2. utgave. Oslo: Ad Notam Gyldendal.
  • Lereim, J. (2013). Kvalitetsledelse i prosjekter. Oslo: Akademika.
  • Rolstadås, A., Andersen, B., Schjølberg, P. (1999). Produksjons- og driftsteknikk. Trondheim: Tapir forlag.

Kommentarer

Kommentarer til artikkelen blir synlig for alle. Ikke skriv inn sensitive opplysninger, for eksempel helseopplysninger. Fagansvarlig eller redaktør svarer når de kan. Det kan ta tid før du får svar.

Du må være logget inn for å kommentere.

eller registrer deg