Relasjonsbygging er innen salg og markedsføring en betegnelse på utvikling og vedlikehold av kunderelasjoner.
Kunderelasjoner er viktig for organisasjoner og institusjoner såvel som for foretak i konkurranseutsatte næringer. Det er særlig viktig for foretak i servicenæringer og for foretak som har andre bedrifter som kunder.
Den globaliserte markedsøkonomien har gjort at avstanden mellom leverandør og kunder har økt betraktelig. Samtidig fører skjerpet konkurranse til at kundene blir mer kresne og bevisste. Fordi personlig service og kundepleie er kostbart, er dette en stor utfordring for foretak som er avhengig av trygge og varige kunderelasjoner.
Foretakene utgjør derfor en interessant kundegruppe for leverandører av programvarer som kan supplere (og delvis erstatte) den personlige relasjonsbyggingen.
Det har ført til en rivende utvikling i programvarer som tjener formålet. Et av resultatene er at betegnelsen CRM, customer relationship management (kunderelasjonshåndtering), ikke lenger bare forstås som personlig relasjonsbygging og relasjonsledelse, men nå i økende grad assosieres med CRM-programvare.
Kundedatabaser bygges nå opp med rikholdig informasjon om den enkelte kunde og gjøres tilgjengelig for automatisk kundeservice så vel som for personlig kundebetjening.
Sosiale medier og toveiskommunikasjon spiller en stadig viktigere rolle i forholdet til kundene, og kundenes krav og forventninger om hurtig respons vokser. Riktig håndert er sosiale medier et verdifullt verktøy.
Det finnes også programvare som kan identifisere kundene ved analyse av stemmen og gjøre bruk av tilgjengelig oppdatert data for automatisk kundeservice.
Kommentarer
Kommentarer til artikkelen blir synlig for alle. Ikke skriv inn sensitive opplysninger, for eksempel helseopplysninger. Fagansvarlig eller redaktør svarer når de kan. Det kan ta tid før du får svar.
Du må være logget inn for å kommentere.